Productowner KTO - Beleidsmedewerker Dienstverlening

32 uur, max. € 4.671, - (schaal 10) op basis van 36 uur

WIJ bieden een afwisselende en uitdagende baan voor een beleidsmedewerker Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) / product owner. In 2022 is Leiden begonnen met een pilot voor een nieuwe stijl klanttevredenheidsonderzoek. We willen hiermee meer inzicht krijgen in wat de Leidenaar vindt van het contact met de gemeente en waardevolle feedback ophalen waarmee wij onze werkwijze of processen (mogelijk) kunnen verbeteren. Het snel reageren op klantsignalen staat hierbij centraal. Help jij ons deze functie verder vorm te geven?

Als beleidsmedewerker / product owner KTO val je onder het team beleid en zorg jij ervoor dat deze pilot op rolletjes loopt. Dit houdt in dat de data uit het klantonderzoek bij de juiste mensen terechtkomt, dat er actie op ondernomen wordt en dat er met de feedback aan de slag gegaan wordt. Waar nodig stuur je bij. Wekelijks analyseer jij de ontvangen feedback op organisatie brede kansen, zoals de wijze van communiceren, de werkprocessen binnen de dienstverlening of ons beleid. Je vertegenwoordigt de stem van de Leidenaar en gaat hier zorgvuldig mee om. 

Naast het sneller kunnen reageren op klantsignalen bestaat het nieuwe stijl klanttevredenheidsonderzoek ook uit het samenbrengen van bestaande datastromen in de organisatie om zo een goed driedimensionaal beeld te krijgen van de tevredenheid over onze dienstverlening. Met behulp van deze informatie en praktijkonderzoek signaleer je punten van aandacht en identificeer je kansen om de dienstverlening te verbeteren. Op basis hiervan maak je een verdiepingsslag en geef je aan welke klantreizen op dat moment relevant zijn om op te zetten. Je werkt daarin nauw samen met de collega’s van Team Online, Team Data, management en de beleidscollega’s. Samen met hen bepaal je KPI’s en identificeer je thema’s in de dienstverlening waarmee je in multidisciplinaire teams aan de slag gaat. Hierin heb jij de rol van aanjager en begeleider.

Je zorgt voor de doorontwikkeling van het klanttevredenheidsonderzoek en neemt als ambassadeur voor het Klantonderzoek de organisatie hierin mee. Je begeleidt een aanbestedingstraject voor het inkopen van software voor het monitoren en uitvoeren van de pilot, inclusief eventuele koppelingen met bestaande gemeentelijke IT-systemen. Je stelt de planning op voor de pilot en het inkooptraject voor de software en monitort deze. Je levert de input voor de rapportage aan de gemeenteraad over de klanttevredenheid op basis van op te stellen KPI’s en maakt periodieke managementrapportages om tussentijds te kunnen bijsturen.

Na succesvolle afronding van de pilot (half 2023) is het onze ambitie om dit permanent onderdeel te maken van onze dienstverlening. Daar hoort ook het inkopen van specifieke software bij. Het grootste gedeelte van je werkzaamheden bestaat uit het actieve ambassadeurschap richting de rest van de organisatie over de voordelen en kansen en het belang van het klanttevredenheidsonderzoek (nieuwe stijl).

JIJ bent data-minded en hebt een sterk ontwikkeld analytisch inzicht. Je weet de digitale data te voorzien van context, zoals bijvoorbeeld de realiteit van de gebruiker. Je kunt je goed staande houden in technische overleggen en durft vragen te stellen. Je koppelt goede communicatieve (advies)vaardigheden en overtuigingskracht aan samenwerkingsgerichtheid. Je hebt sterk organisatorische vaardigheden, bent resultaatgericht en bestuurlijk sensitief. Bovendien heb je:

  • Hbo werk- en denkniveau.
  • Ervaring met het verwerken van meerdere datastromen in overzichtelijke dashboards.
  • Affiniteit met het in kaart brengen van klantreizen.
  • Ervaring in het organiseren van brainstorm/inspiratiesessies.
  • Ervaring met het werken in een gemeentelijke organisatie op het terrein van dienstverlening is een voordeel.

ONZE AFDELING Ondersteuning PHV biedt ondersteuning aan alle afdelingen van het cluster Publiekszaken, Handhaving & Veiligheid (PHV). Dit doen wij niet vanuit een specifiek aandachtsgebied, maar vanuit vakdisciplines zoals beleid, financiën of secretariaat. Daarnaast hebben we een aantal eigen verantwoordelijkheden zoals de gemeentelijke website, de doorontwikkeling van de (digitale) dienstverlening, de organisatie van de verkiezingen en het proces van Verloren & Gevonden.

Stéphanie: “We willen dat álle medewerkers van de gemeente de Leidenaar centraal zetten in hun werk. Bij team Ondersteuning PHV zijn wij ons bewust van onze rol als dienstverlener. Dienstverlening zit in ons DNA. Wij vinden dat de Leidenaar zich gezien, gehoord en begrepen moet voelen. Een belangrijk voorbeeld daarvan is dat onze brieven in duidelijke en begrijpelijke taal worden geschreven.”

AANBOD voor jou is een werkweek van 32 uur met een maandsalaris van maximaal € 4.671,- bruto bij een 36-urige werkweek (schaal 10). Verder bieden wij jou:

  • Een jaarcontract met intentie tot een vast dienstverband.
  • Sfeer waarin we met inzet en plezier werken aan het beste resultaat voor onze burgers en de stad, waar resultaten samen bereikt en gevierd worden.
  • Professionele werkomgeving waar we aandacht hebben voor jouw persoonlijke ontwikkeling, bijvoorbeeld met het brede aanbod aan workshops en cursussen van onze 'Academie71'.
  • Prima secundaire arbeidsvoorwaarden, die je via een Individueel Keuzebudget (IKB) zelf kunt kiezen. Dit IKB van 17,05% komt bovenop je salaris.
  • Invloed op je werktijden: gedeeltelijk thuiswerken is de norm.
  • Een mobiele telefoon en laptop krijg je ter beschikking.
ENTHOUSIAST geworden? Solliciteer zo snel mogelijk, maar uiterlijk 27 november ’22 ter attentie van Zamirah Ossendrijver (manager Publiekszaken, Handhaving & Veiligheid). Wil je eerst meer inhoudelijke informatie? Neem dan contact op met Zamirah via 06 – 1516 9822. Heb je vragen over het sollicitatieproces? Neem dan contact op met Bianca van der Weide, corporate recruiter, via 06 – 4348 6757.

Houd er rekening mee dat de vacaturetekst na de sluitingsdatum van deze site verdwijnt.
Voor deze vacature werven wij in- en extern tegelijk. Bij gelijke geschiktheid hebben interne kandidaten voorrang. Onder interne kandidaten vallen ook uitzendkrachten die werken voor onze organisaties.

Onze organisatie kenmerkt zich door een collegiale en open werksfeer met ruimte voor vernieuwende ideeën en een verfrissende blik. Onze medewerkers voelen zich verantwoordelijk en pakken hun werkzaamheden zelfstandig en professioneel op. Elke werkdag is anders. Hét kenmerk van ons werk is veelzijdigheid en die veelzijdigheid vraagt om een flexibele manier van werken. Onze ambitie is om een wendbare organisatie te zijn die ook een goede afspiegeling is van de diverse inwoners van onze stad. Het maakt niet uit wat je afkomst is, wat je gelooft of van wie je houdt; we willen een organisatie zijn waar iedereen zich thuis voelt!
LEIDEN is levendig, sociaal en ondernemend. Het is dé stad van kennis en cultuur, met een rijke historie. Daar zijn we trots op. Onze gemeentelijke organisatie kenmerkt zich door een collegiale en open werksfeer, met veel ruimte voor vernieuwende ideeën en een verfrissende blik. Onze medewerkers voelen zich verantwoordelijk en pakken hun werkzaamheden zelfstandig en professioneel op. Onze ambitie is om een wendbare organisatie te zijn die ook een goede afspiegeling is van de diverse inwoners van onze stad. Het maakt niet uit wat je afkomst is, wat je gelooft of van wie je houdt; we willen een organisatie zijn waar iedereen zich thuis voelt!

We zoeken collega’s die ons helpen bouwen aan een duurzame, sociale en toekomstbestendige stad en gemeente.

Wij zijn Gemeente Leiden. 

Wie ben jij?

Acquisitie n.a.v. deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.
Sluitingsdatum:
27-11-2022

Uren per week:
32 uur

Maand­salaris:
€3090 - €4671

Salaris­niveau:
Schaal 10

Niveau:
HBO

Plaatsingsdatum:
18-11-2022
Locatie:
Gemeente Leiden Stadhuisplein 1
2311 EJ   Leiden
Deel vacature:
Staat jouw vacature er niet bij? Maak een job alert aan.

Met een job alert ontvang je de vacatures die voor jou relevant zijn als eerste in je mailbox. Zo ben je altijd op de hoogte van de nieuwste vacatures.
Aanmelden